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Buenos Aires - Argentina Edicion Nro. 129 Jueves 1 de Octubre del 2009
Se distribuye en forma gratuita a 1.172 suscriptores voluntarios Management en Salud es una publicacion electronica que cada 15 dias y por me dio de suscripcion voluntaria gratuita difunde temas relacionados con la Gestion de Instituciones de Salud (Los acentos fueron obviados por cuestiones tecnicas) |
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http://www.managementensalud.com.ar/Boletines/129/Boletin129.htm |
INDICE
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Comentario del Editor. Los Diez Principios de Gestion de la Calidad en Salud. < Parte II > Como bien ha dicho Deming, el empleo de procesos estructurados para la mejora de las organizaciones da, a mediano plazo, mejores resultados que la resolucion de los problemas en forma no estructurada. Es decir que planificar, hacer, verificar y actuar en consecuencia nos permitira ser mas eficaces que el estar apagando incendios permanentemente. En las organizaciones de Salud, tanto del ambito administrativo (Ministerios, Secretarias y sus dependencias) como de los asistenciales, es una realidad cotidiana observar como se desperdician esfuerzos y recursos que son arrojados por la rejilla de la mala gestion. Autor: Dr. Roberto Ruben Pittaluga y Florencia A. Pittaluga
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Lic. Jorge Armando Guerra Editor responsable del Management en Salud e-mail: managementensalud@yahoo.com.ar Tel: (54 11) 4581-0673 - Cel: 15 5661-5742 - Skype: jguerra_sky |
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Nota de Interes: Los Diez Principios de Gestion de la Calidad en Salud. < Parte II > |
ENFOQUE EN EL CIUDADANO-PACIENTE-USUARIO
Las organizaciones de salud tienen sentido de existir porque la comunidad confia en ellas, y mas aun le confia la atencion de su salud y la de sus hijos.
Generalidades:
Si bien el sector publico tiene su foco en la equidad, el social en la solidaridad y el privado en la rentabilidad todos comparten, un compromiso social y deben asegurar la calidad y la seguridad en las prestaciones y otros servicios que brindan.
Es necesario que los gobiernos fijen politicas de Estado que mediante una adecuada normalizacion, fiscalizacion y control aseguren el acceso a la salud a toda la poblacion.
Por tal razon es muy importante que comprendamos las necesidades actuales y futuras de los habitantes de la zona de influencia de la organizacion de salud a los cuales se les brinda productos o servicios. Estos son considerados por la Norma ISO 9000:2005 como clientes de la organizacion[1].
Hay que poner un especial enfasis en los mas vulnerables (niños, adolescentes, madres, ancianos, pueblos originarios, pacientes con inmunodeficientes o con patologias complejas, droga dependientes y otros)
Tambien es importante que se conozcan, entiendan y se satisfagan las necesidades y expectativas de las otras partes interesadas[2] quienes tienen interes en el exito de la gestion de la organizacion de salud. (Por ejemplo: Las asociaciones sociales civiles, los organismos internacionales, el Ministerio de Salud de la Nacion y de las provincias, las Secretarias de Salud de los Municipios, los terceros pagadores, los proveedores, las camaras empresariales y otros )
Deberian traducirse dichas necesidades a requisitos a ser cumplidos por la organizacion de salud y esforzarse por superar incluso aquellas expectativas que armonicen con los criterios de calidad establecidos.
Se deberia focalizar la energia en la satisfaccion de las necesidades de los ciudadanos-pacientes-usuarios, entendiendo que la mejor relacion costo-beneficio en la gestion, la mejora del desempeño e imagen global de la propia organizacion proviene de dicha satisfaccion.
Como contrapartida hay que tener en cuenta que de ella tambien depende el reconocimiento de los involucrados y la comunidad con el consiguiente aumento del apoyo tangible y del prestigio logrado tanto por los profesionales como por los mandatarios que impulsen las mejoras.
Posibles medidas para la implementacion de este principio:
ü Establecer una sistematica para la investigacion y comprension de las necesidades y expectativas de los ciudadanos-pacientes-usuarios y otras partes interesadas.
ü Asegurar que los objetivos de la organizacion de salud esten orientados a satisfacer dichas necesidades y expectativas.
ü Lograr que toda la organizacion conozca las mismas mediante una adecuada comunicacion interna.
ü Medir la satisfaccion y tener en cuenta los resultados para la mejora continua del servicio.
ü Lograr implementar un sistema de gestion de los reclamos efectivo.[3]
ü Gestionar de forma sistematica las relaciones con los ciudadanos-pacientes-usuarios y otras partes interesadas.
ü Mejorar la eficacia de la comunicacion con los ciudadanos-pacientes-usuarios y otras partes interesadas mediante el diseño de medios que consideren los diferentes aspectos relacionados.( Educativos, sociales, culturales)
ü Asegurar el equilibrio entre la satisfaccion de los requisitos del ciudadanos-pacientes-usuarios, los de las otras partes interesadas (tales como profesionales, empleados, proveedores.), los reglamentarios y legales y los establecidos por la propia organizacion con la capacidad real de la organizacion.
Resultados esperables:
ü Aumentar y mejorar la participacion efectiva de los ciudadanos-pacientes-usuarios en la gestion de la organizacion de salud.
ü Aumentar el prestigio
ü Aumentar los ingresos (por aumento de la facturacion y cobranza a los terceros pagadores y donaciones)
ü Una respuesta flexible y rapida a las oportunidades del entorno, en parte debida a la mejora del trato dado a la informacion suministrada por los ciudadanos-pacientes-usuarios.
ü Aumentar la eficiencia en el uso de los recursos para aumentar la satisfaccion de los ciudadanos-pacientes-usuarios
ü Mejorar la confianza de los pacientes, familiares y la comunidad toda. Esto conduce al aseguramiento de la continuidad en la relacion y al afianzamiento de una imagen positiva de la organizacion de salud en el medio y la posibilidad del desarrollo sustentable de la organizacion.
Es importante que cada organizacion determine con claridad cuales seran sus prioridades en el reconocimiento de necesidades de sus usuarios.
Por ejemplo: El MINISTERIO DE SALUD PUBLICA DEL CHACO, en su plan estrategico 2008-2011[4] reconocio los siguientes ciudadanos-pacientes-usuarios criticos en cuyas necesidades y expectativas enfocara su actividad:
1. El niño
2. El puber y
